El profesor Paul Argenti de la Escuela de Negocios Tuck de Dartmouth, quien escribió el libro de texto sobre comunicación corporativa y ahora asesora regularmente a empresas de la lista Fortune 500.
Argenti dijo en KPCW Mountain Money que Park City Mountain fracasó en cuanto a la comunicación con los huéspedes durante la huelga.
“Creo que hicieron un mal trabajo, para ser honesto con ustedes,” dijo Argenti. “Sabían que esto iba a suceder. Es lo que describiría como una sorpresa predecible para una empresa. Y dado que ese es el caso, su comunicación debería ser mucho más transparente y honesta, y deben tener canales de comunicación abiertos. Y en cambio, según lo que pude ver, no hay mucha comunicación allá afuera.”
El propietario de Park City Mountain, Vail Resorts, ahora enfrenta una demanda colectiva como resultado de la huelga.
La demanda alega que menos del 20% de la montaña estuvo abierta durante los 13 días de la huelga, lo que dejó a los huéspedes que gastaron miles en sus vacaciones de esquí navideñas en largas filas para los remontes, esperando hasta 3 horas en algunos casos.
La directora de operaciones de Park City Mountain, Deirdre Walsh, se disculpó anteriormente con los titulares de pases por los impactos y dijo que la dirección del resort trató de evitar una huelga. Walsh dijo que los miembros del sindicato “perjudicaron a sus compañeros empleados, esquiadores y snowboarders, y vecinos” al elegir hacer huelga durante el período vacacional pico.
El resort publica regularmente información actualizada sobre el terreno y los remontes abiertos en X, su sitio web y la aplicación My Epic.
Argenti dijo que el mensaje público del resort debería haberse centrado en informar a los huéspedes sobre los impactos en la montaña de la huelga.
“Asegúrense de que la gente entienda que realmente tienen el compromiso de resolver esto,” dijo Argenti. “Obviamente, no tienen un buen equipo de relaciones públicas o comunicaciones, ni interno ni que contraten, para explicar la perspectiva de la empresa sin vilipendiar a los trabajadores o al sindicato. Quiero decir, deben estar improvisando completamente, y si tienen una persona de comunicación o una agencia externa, hicieron un trabajo terrible y deberían ser despedidos.”
“Nos esforzamos por ser transparentes en nuestras operaciones,” dijo Walsh el 6 de enero durante la huelga. “Y la verdad es que durante este tiempo sin precedentes, cada día es dinámico, y estamos haciendo lo mejor que podemos para mantener informados a nuestros huéspedes.”
Las malas experiencias de los huéspedes en Park City Mountain generaron titulares nacionales, con algunos prometiendo nunca más comprar un Epic Pass.
Argenti dijo que los consumidores generalmente tienen una memoria a corto plazo, pero que Vail aún debería ser proactiva en reparar su reputación.
“Creo que tendrá un efecto en las relaciones a largo plazo, y necesitan arreglar eso antes de que llegue a ese punto,” dijo el profesor. “Realmente necesitan hacer algo antes de llegar allí, y deben tener un enfoque diferente para las comunicaciones en general. En el futuro, si pueden hacer eso, podrán superar esto rápidamente. Si no lo hacen, seguirán ocurriendo cosas como esta.”
En una declaración la semana pasada, la CEO de Vail Resorts, Kirsten Lynch, dijo que la empresa lamenta profundamente la interrupción causada por la huelga. Lynch dijo que Vail está comprometida a reconstruir la lealtad y la confianza de los huéspedes.
Para compensar los impactos durante las vacaciones, Park City Mountain está ofreciendo descuentos en pases para la próxima temporada a los esquiadores y snowboarders en la montaña durante la huelga.
Artículo traducido por Connor Hollison
